Salesforce est-il le bon CRM pour votre startup ?

Avec une solution clé en main relativement abordable, une vaste gamme de fonctionnalités et une solide réputation sur le marché, Salesforce est largement considéré comme l’un des CRM les plus accessibles pour les nouvelles et petites entreprises.

Mais s’engager dans un système de gestion de la relation client est une étape délicate pour toute entreprise en croissance. Il est donc important de définir exactement pourquoi vous devez faire cet investissement et ce que vous pouvez gagner en le faisant.

Pourquoi les startups auraient-elles besoin d’un système CRM ?

Un CRM (outil de gestion de la relation client) est un système qui permet aux entreprises de stocker et de gérer leurs données clients et prospects.

De nombreuses entreprises vont exploiter leur CRM de différentes manières afin d’atteindre différents objectifs. Cela peut aller de la simple gestion des interactions clients, au mangement des prospects/leads, jusqu’à devancer les besoins futurs de vos clients.

1. Orientation client

Une compréhension complète de votre client est essentielle à votre succès, quelle que soit votre offre commerciale. La capacité à gérer les relations, nouvelles et existantes, est impérative pour le succès d’une startup. Un bon CRM devrait vous aider à comprendre votre client et à répondre à ses attentes.

Un état d’esprit centré sur le client est particulièrement important pour les startups et les petites entreprises. À ce stade précoce, une entreprise est la plus vulnérable aux expériences clients négatives qui affectent son activité. C’est aussi la période au cours de laquelle vous faites toujours vos preuves et vous renforcez la confiance avec votre public. Cela signifie que votre expérience client doit être optimale.

En ayant le contrôle des données et des interactions, cette tâche devient infiniment plus facile. Un logiciel de gestion de la relation client solide peut simplifier considérablement les tâches telles que la cartographie de chaque point de contact et l’organisation de votre temps et de vos efforts marketing.

2. Un gain de temps et de ressources

Les startups sont généralement confrontées à un manque de temps face au grand nombre de tâches à accomplir. Bien qu’il puisse sembler onéreux, un système de gestion de la relation client aidera votre équipe à agir plus efficacement et à éviter les erreurs qui pourraient nuire à vos opérations. Gagner du temps est donc primordial pour une start-up et constitue l’un des plus gros retour sur investissement (ROI) qu’une entreprise puisse connaître.

3. Scalabilité

Une plate-forme de gestion de la relation client contribuera à résoudre l’un des problèmes les plus graves auxquels de nombreuses startups sont confrontées : la scalabilité. Salesforce indique que 70% des startups ont des problèmes de scalabilité, ce qui crée une base instable. L’incapacité à se développer sera toujours préjudiciable à toute entreprise.

Même si vous faites partie d’une entreprise opérant avec des ressources limitées, cela ne devrait jamais devenir évident pour vos clients. La communication doit rester fluide, même si votre budget est serré.

Au fur et à mesure que votre clientèle grandit, vous aurez peut-être du mal à donner à un plus grand nombre de vos clients l’attention qu’il mérite. C’est là que la technologie peut vraiment vous aider. Centraliser dans un CRM tous les points de contact des clients, les interactions commerciales et les échanges d’emails, peut vous aider dans votre croissance. Une bonne plate-forme pourrait vous permettre d’automatiser les interactions ou de vous rappeler des éléments susceptibles de vous aider à conserver vos efforts de rétention tout en favorisant les nouvelles pistes.

Pourquoi Salesforce se démarque ?

Investir dans le leader du marché qui a une croissance aussi constante renforce la sécurité de vos opérations et de votre investissement.

La plate-forme d’apprentissage en ligne gratuite, Trailhead, facilite également l’apprentissage de Salesforce sans avoir à investir énormément de temps dans la formation. L’apprentissage en mode jeu (gamification) et avec des récompenses (les badges) incite les utilisateurs peu expérimentées à monter en compétences sur Salesforce.

Enfin, les principales raisons du choix de Salesforce comme CRM sont la richesse des fonctionnalités proposées, le passage au cloud et la centralisation des données dans une seule plateforme.

L’AppExchange

Avec l’Appexchange les entreprises peuvent exploiter d’innombrables outils pour étendre les fonctionnalités standards de Salesforce.

L’Appexchange fonctionne un peu comme Apple ou Google Play Store. Les utilisateurs peuvent télécharger et installer des applications en bénéficiant des évaluations et des commentaires des autres clients. Vous pouvez télécharger des applications gratuites ou payantes, ce qui le rend plus attrayant pour diverses entreprises aux budgets variés. Les développeurs peuvent également soumettre leurs propres applications, ce qui permet une approche plus ouverte.

Le plus grand avantage de l’Appexchange pour les startups est de pouvoir étendre les fonctionnalités de Salesforce de manière simple, sécurisée et instantanée.

Les meilleurs produits Salesforce pour les startups

Vous êtes convaincu que votre entreprise en pleine croissance a besoin de gérer les données de ses clients, mais vous n’êtes pas sûr de quels produits Salesforce vous avez besoin ?

Avec un portefeuille de produits très vaste, il être difficile de savoir par où commencer.

Voici deux produits très cotés qui, selon nous, répondent aux différents besoins auxquels une start-up peut être confrontée :

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud est utilisé pour créer des processus de ventes afin d’aider les équipes commerciales. Sales Cloud, qui constitue souvent un bon point de départ, peut être adapté aux besoins d’une startup en pleine croissance. Avec de nombreuses fonctionnalités à exploiter, y compris Einstein, Sales Cloud peut vous aider à suivre les leads, à gérer les conversations existantes avec votre clientèle.

Il existe une structure de tarification de base à trois niveaux pour la solution prête à l’emploi. Essayez de prendre en compte les coûts de mise en œuvre et de personnalisation dans votre planification, car ils peuvent entraîner des coûts initiaux plus élevés.

Salesforce Service Cloud

Un CRM n’est pas toujours strictement lié aux ventes. Salesforce peut également fournir aux startups qui gèrent un service pour leurs clients un outil de suivi de la communication et de gestion des opérations de service.

L’expérience client est de la plus haute importance pour une entreprise offrant un support client. Avoir la possibilité d’adapter le service à la clientèle et à chaque individu peut au final aider à améliorer et développer votre service. Les réclamations qui ne sont pas traitées et les problèmes de coordination de vos équipes pourraient faire partie du passé.

L’un des points forts de Service Cloud est la fonctionnalité Communautés. Les communautés permettent de créer des portails sur lesquels les clients peuvent échanger des problèmes afin de résoudre les requêtes, le forum étant surveillé et contrôlé par votre équipe. Cela pourrait vous faire gagner beaucoup de temps et vous aider à renforcer la fiabilité de votre marque, ce qui vous rendra encore plus accessible.

À l’instar du Sales Cloud, le coût de Service Cloud est réparti sur quatre niveaux. La tarification Service Cloud commence à 25 Euro par utilisateur, par mois pour la version professionnelle de Lightning. Il vous coûtera 300 Euro pour la version Lightning Unlimited, qui vous donne accès à toutes les fonctionnalités et à un support avancé.

Des solutions pour chaque besoin

Salesforce offre de nombreuses autres solutions et il est intéressant d’explorer le portefeuille de produits et de solutions pour savoir ce que vous pouvez potentiellement exploiter, à la fois immédiatement et à long terme. A l’instar de la solution Salesforce Essential qui offre l’accès à Sales Cloud et Service Cloud en version allégée, une offre spécifique dédiée aux petites entreprises.

En ayant une bonne solution de CRM, vous pourrez gérer vos données clients comme une grande entreprise. Salesforce n’est qu’une des solutions potentielles pour les startups, mais il est généralement considéré comme l’une des meilleures et il n’a jamais été aussi facile de la mettre en œuvre.


Reda Benhemmouche

Salesforce Architect and Bluefactory and Boolo cofounder - 10x Salesforce Certified

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